为进一步落实西安市12345市民热线推进会工作要求，更好地提升热线办理工作质量，加快建设“幸福经开”，6月19日，经开区召开12345市民热线承办工作推进会，总结部署市民热线工作情况，对先进承办单位和优秀个人进行表彰。

　　市大数据局局长刘军应邀出席会议，经开区管委会主任钱虎威出席会议并讲话。经开区纪工委书记邹晓刚主持会议，管委会副主任邓选印，高铁新城党工委副书记、管委会副主任杨军及相关部门负责人参加会议。

　　会议通报，2018年，西安经开区热线办自成立以来共承办投诉21893件，办理回复综合排名西安各开发区第一。今年1月至5月，承办投诉11074件，月平均办结率约98.58%，实实在在解决了一些民生问题，化解了一批矛盾纠纷。其中，市民投诉内容主要包括城市治理、物业管理、交通管理、环境污染、噪音扰民、房地产领域、拆迁安置、市政设施、劳动教育、消费维权、养老医疗、劳资纠纷、各类政策咨询等民生领域，涉及30多个承办部门业务。

　　市民热线已逐步成为经开区党工委、管委会掌握真实社情民意的重要渠道和开发区服务群众的隐性窗口。为做好该项工作，经开区党工委、管委会主要领导多次做出重要批示，管委会主任办公会专门听取了热线工作汇报，对具体工作进行研究安排。分管领导多次召开专题会议解决跨界工单办理难题。

　　同时，不断完善工作制度，持续优化办件机制。以热线数据日报、周报形式定期编发，建立工单台账并逐步制定了承办操作流程、管理规范、信息保密、每日清零、话务应答标准等制度，对热线办件人员工作用语、流程、行为等进行规范；结合实际修订印发了《经开区12345市民热线工作制度》及《办理工作考核细则》；将承办的投诉事项进行归类分析，汇总西安市相关法律法规和市、区热线业务资料编制成培训手册，已初步梳理了受理事项涉及10大类、64小类、358项，并根据部门职责变化，及时更新。此外，还通过市区常态化联动，部门加强沟通、开展学习培训等方式逐步提高业务水平。

　　为鼓励先进，进一步调动各承办单位工作积极性，不断提升热线工作水平，经开区管委会对2018年度各承办单位12345热线工作综合情况进行了考评。会议对经开区城管局、环保局、棚改办等6个先进承办单位和16名优秀承办人予以通报表彰。

　　会上，城管局、环保局、工商分局、经发集团、国规局等承办部门代表发言。西安市热线办进行业务培训，全体承办部门参加。

　　目前，全国已有600个以上地市先后开通了市民热线。按照西安市委市政府的部署，要把12345市民热线建设成一个政府主导、群众广泛参与的闭环式公共服务便民平台，全力打造一条有温度、很温情、倍温暖的市民热线。

　　钱虎威指出

　　市民热线工作是一项顺应市民期待、提升百姓福祉的民生工作，是服务群众的“连心桥”、是社情民意的“晴雨表”、是改进作风的“展示窗”，是建设“幸福经开”的前提和基础性工作。只要切切实实把老百姓最关心、最急切的事情解决好，就是坚持以人民为中心发展理念的生动体现。

　　钱虎威要求

　　热线承办部门，要以服务为民为导向，提高政治站位；要以事要解决为目标，抓好工单办理；要以作风建设为保障，提升工作效率。热线承办部门干部员工也是普通市民，要经常换位思考，以责无旁贷的责任担当做好热线工作，为建设“幸福经开”打好民生基础，赢得群众口碑。