一条热线牵起万家民情，一纸工单映照基层治理。12345政务服务便民热线是群众反映“急难愁盼”的重要渠道，更是检验基层治理实效的直观标尺。阿拉善高新区12345政务服务便民热线承办中心坚持以分层治理、源头预判、智慧赋能为抓手，全力破解热线处置堵点，不断拉近干群距离，切实提升群众民生获得感。

　　层施策精准治理，均衡全域服务水平。推行分区分类治理模式，因地制宜优化处置举措。结合工单月报逐条梳理工单诉求与不满意诉求，建立动态台账，紧盯高频诉求，常态化与部门和企业群众沟通调解，将矛盾化解在投诉形成之前。结合“优化营商环境-企业-个人”热线专席，为企业群众提供即时响应服务。不断丰富涉企政群政策知识库，明确规范部门知识库报送要求，建立动态管理机制，合理利用智能检索功能，让“即问即答”更准、更及时。同时，结合政务服务“帮办代办”专员确保企业群众咨询问题办理事项“随叫随到”，打造涉企政府部门政策专员库，及时做到反映的困难和问题事事有着落、件件有回音。同时，打造了“政企会客服务专区”，助力解决企业群众困难和问题，进一步畅通政企沟通交流渠道，推动企业健康发展。通过“线上”“线下”相结合的方式，推动“政策找人”精准推送，为企业群众有效提供全生命周期服务。

　　研判诉求周期规律，关口前移源头纾解。建立诉求预判前置服务模式，变“群众找上门”为“工作人员走下去”。紧扣节假日、企业职工务工高峰期等关键节点，梳理历年工单诉求，针对企业群众诉求存在明显季节性、周期性特征，对于典型案例和复杂问题，推行领导交办、统筹专办和跟踪督办、提级督办，定期调度和通报办理情况。切实做到涉企涉群相关诉求在热线平台系统内实现“受理、交办、督办、反馈、考核”一站式服务，一般性问题不超过5个工作日办结，复杂难点问题将采取协调调度集中部门联办处置线上线下跟踪督办，力求解决率达100%。

　　智慧赋能升级，填充数字多元化统筹分析。把“企业思维、群众体验”360度无死角地融入政务服务全过程、各方面。加速推动民意渠道融合联动一体化智能分析，持续完善热线全链条工作模式，深化前置化解工作模式，以精细化、有温度的热线服务提升基层治理效能，真正把12345热线打造成为化解矛盾、凝聚民心的民生服务平台。通过为企业提供全方位服务，帮助企业解决实际困难，获得企业高度认可，营商服务质量显著提升，政商关系更加亲清，通过高效的热线服务构建良好政商生态，为高新区经济发展奠定坚实基础。在阿拉善高新区范围内营造“知热线、用热线”的浓厚氛围，提高热线群众知晓度，切实让热线兜住服务民生底线。截至目前，阿拉善高新区、示范区共承办阿拉善盟12345政务服务便民热线转派工单2747件，及时响应率100%，按期办结率98.4%，解决率99.8%，回访满意率100%。